Qué es un CRM y como implementarlo en tu negocio

que-es-un-crm-y-como-implementarlo-en-tu-pyme

A grandes rasgos, un CRM es una aplicación pensada para conseguir una visión completa del ciclo de vida del cliente o del usuario. Resolver sus dudas, sus quejas y ofrecer soluciones personalizadas con el objetivo de mejorar el servicio, la atención y la satisfacción del cliente final.

¿Qué significa CRM?

CRM es el acrónimo de “Customer Relationship Management”.

Si te preguntas qué significa CRM para tu pyme, puedo decirte que es la solución para optimizar procesos y gestionarlos de una manera más eficaz. Se trata de un Software de gestión de relaciones con los clientes.

¿Qué problemas soluciona un CRM?

Contar con un CRM significa que puedes tener una mejor gestión de las estrategias que implementes, crear campañas de email segmentadas, basadas en información del cliente que permiten rentabilizar al máximo el presupuesto que tengas asignado.

Gestionar las relaciones con los clientes no es el único punto fuerte de este tipo de software, también se encarga de facilitar las estrategias que tu negocio necesite en función de cómo te comunicas con tus usuarios.

Esto incluye diferentes estrategias y modos de venta, marketing personalizado, herramientas de fidelización, servicio al cliente, sincronización de datos, entre otras muchas funcionalidades, por ejemplo, un CRM con facturación será de gran ayuda para gestionar las finanzas de tu negocio.

Ofrece una visibilidad en tiempo real del volumen y del valor de la empresa, de los patrones de ventas, de las oportunidades de negocio, de las oportunidades de ventas cruzadas y de todo lo que impulsa la rentabilidad del negocio.

Facilita el lanzamiento de nuevos productos, permite conocer mejor a los clientes y también facilita ofrecer distintos servicios teniendo en cuenta perfiles de clientes en concreto y muy segmentados.

¿Qué es un CRM y cómo elegir el mejor para tu empresa?

Es una aplicación para gestionar clientes potenciales, actuales clientes, socios, proveedores, contactos, competidores, gestión de cuentas, los productos, los contratos y la facturación, la gestión de archivos y documentos, la asistencia al cliente, el correo electrónico y generar análisis e informes.

Toda la información se encuentra en una base de datos a disposición de los trabajadores que tengan los permisos pertinentes para poder acceder.

De este modo, los encargados de ventas pueden ver el historial de un cliente específico y planificar con antelación la siguiente llamada o visita.

Además, todo el equipo puede ver las tareas y los horarios de los demás para establecer una red interna más eficaz. Esto ayuda a aumentar las conversiones de ventas, mejorar los servicios ofrecidos y centrar los esfuerzos de marketing en las áreas de interés de los clientes.

Un CRM sencillo y fácil de usar

Trata de elegir uno donde la gestiónd e las relaciones con los clientes sea intuitiva, que la integración no se convierta en un quebradero de cabeza, y que la integración se pueda realizar con otras herramientas, desde luego, que nos facilite la vida.

Ahorra tiempo

Uno de los principales beneficios es la funcionalidad de mantener toda la información actualizada. Garantizar un acceso sin esfuerzo a los detalles cruciales que son vitales, para que la empresa alcance su máximo potencial.

Elige un sistema CRM que sea fácil de personalizar

Las empresas, los emprendedores y los autónomos rara vez tienen las mismas necesidades a la hora de gestionar su negocio. Es por eso, que al implementar un CRM a medida, que se adapte a tus necesidades, va a ser algo a tener muy en cuenta.

Aumenta el rendimiento de tu equipo

Si miramos de cerca tus procesos de negocio actuales… ¿Funcionan? ¿Tu equipo es productivo y eficiente? ¿Te da vértigo cambiar tu negocio a un sistema de gestión nuevo?

No elijas un CRM que te obligue a trabajar de manera diferente con el fin de utilizar el software, este debe de tener la capacidad necesaria para adaptarse a la forma en que ya lo hacen los negocios, te recomendamos Pipedrive CRM.

Dale a tu equipo una solución que funcione, elije una que esté expresamente diseñada para maximizar la flexibilidad y reducir al mínimo la complejidad, unos puntos a tener en cuenta y que no pueden faltar en tu solución CRM son:

• Que sea eficaz y eficiente
• De fácil Integración
• Con la posibilidad de ser escalable
• Aplicaciones para móviles
• Integración con redes sociales

¿Por qué es esencial un CRM para tu empresa?

Simplemente no puedes concebir tu negocio sin la implementación de un CRM, no se trata de una aplicación más, se trata del software de gestión empresarial con el que vas a llevar tu negocio al siguiente nivel.

por-que-es-esencial-un-crm-para-tu-empresa

Mejora de las relaciones con los clientes

Un buen negocio exige una relación impecable con los clientes.

Si tu cliente no llega al punto de satisfacción que espera, no es tratado de una forma eficaz o experimenta repetidos problemas de comunicación con tu empresa, ten por seguro que se lo pensará dos veces antes de comprar tus productos, es decir, se irá a tu competencia.

Recuerda que fidelizar clientes es mucho más rentable que captar nuevos.

Cuenta con herramientas para la segmentación

Gestionar el tipo de cliente ayuda a los profesionales de tu equipo de marketing y ventas a evitar que se dirijan al grupo equivocado.

Los potenciales clientes pueden sentirse molestos cuando un anuncio da por sentado que están familiarizados con un producto, o se desaniman cuando se les pide que gasten más de lo que pueden permitirse.

Una buena clasificación por categorías en función del conocimiento de marca por ejemplo, garantiza unas campañas de marketing enfocadas únicamente en los clientes que ya realizaron el proceso de compra.

Con un CRM para negocios pequeños, estos problemas son mucho más fáciles de evitar y maximizar los ingresos generados por las campañas es mucho más sencillo.

Agiliza las ventas y las acciones de marketing

El marketing y tus ventas obtienen una serie de ventajas al implementar un CRM en tus oficinas. Poder realizar un seguimiento de quien compra realmente un determinado producto, el equipo de ventas y marketing pueden centrarse en esos datos demográficos y encontrar el momento y el lugar para potenciar sus esfuerzos de captación, esto es muy útil para el sector inmobiliario.

Una base de datos bien optimizada es una imagen precisa de tu clientela y te permite tomar decisiones con mayor claridad.

Mejora la comunicación interna

Las empresas que ya cuentan con un CRM para networking en su flujo de trabajo, se comunican más eficazmente. Al estar todo centralizado, se reduce al mínimo el tiempo dedicado al intercambio de correos electrónicos.

Disponer de una determinada información ya no se trata de rebuscar en viejos archivadores. Todo el historial de compras de tus clientes importantes, tener la posibilidad de generar informes más claros y concisos lo tienes a un clic de distancia.

Los datos y la privacidad están asegurados

Los clientes quieren tener la seguridad de que sus datos no se comparten con terceros sin su consentimiento y de que no se accede a ellos ilegalmente. Quieren que sus datos sean utilizados por las empresas para proporcionarles un beneficio.

Una forma efectiva es establecer límites de acceso a empleados o equipos determinados, permitiéndoles acceder sólo a los datos que necesitan para llevar a cabo sus funciones.

¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de elegir un CRM?

Existe una gran variedad de tipos de CRM disponibles en el mercado, elegir uno en concreto dependerá de las necesidades de tu modelo de negocio.

En primer lugar, el software CRM puede estar alojado localmente (en tu servidor) o remotamente (en el servidor del proveedor del CRM). Cada una de estas opciones tiene sus propios pros y contras, así que tienes que tener claro qué necesitas desde un principio para tomar la mejor elección.

Los puntos fuertes a tener en cuenta para elegir un CRM son, la seguridad, las actualizaciones y la optimización. Por otro lado hay muchos más aspectos a considerar antes de adquirir un CRM, como por ejemplo:

  • ¿Se integra con tus aplicaciones corporativas?
  • ¿Se le pueden añadir funcionalidades?
  • ¿Es fácil la curva de aprendizaje?
  • ¿Cuenta con aplicación iOS y Android?

A medida que las pymes crecen y su número de transacciones aumenta, procesar enormes cantidades de información puede llegar a convertirse, a corto plazo, en una enorme carga de trabajo extra, trabajo que se puede automatizar con un CRM.

La elección correcta aumentará tu productividad, las conversiones en ventas y el servicio de atención al cliente, pero recuerda que, implementar un crm no es hacer una transformación digital.

Principales funciones de automatización de los mejores CRM

principales-funciones-de-automatizacion-de-los-mejores-crm

Los CRM se integran plenamente con los formularios de una web, chats, chats en vivo, chatbots y otras formas de recopilar datos de clientes potenciales online, de clientes potenciales offline y de clientes de aplicaciones móviles.

Uno de los principales beneficios de un CRM es la automatización de tareas dentro de las pymes.

Gestión de leads

Capturan datos de las personas y de las empresas interesadas en información sobre productos o servicios para poder realizar un posterior contacto. Son capaces de registrar todo el historial de contactos con los clientes, tanto actuales como potenciales y lo hacen de una forma automatizada.

El conocido “lead nurturing”
Se trata de una técnica de inbound marketing orientada a la maduración, refinamiento, calificación y filtrado de oportunidades de negocio. Es una evolución de la captura de leads, cuyo objetivo principal es comprobar si existe un verdadero interés en tus productos.

Tiene como objetivo asegurar las comunicaciones con los clientes potenciales, conociendo por ejemplo, el mejor horario de contacto de la persona que va a tomar la decisión de compra.

Automatización de ventas

Las acciones como el seguimiento de acuerdos, el registro de acuerdos diarios y los ingresos mensuales han de ser automatizados, así como el seguimiento de ventas, la facturación, la gestión de cuentas y las previsiones de beneficios.

Contar con datos relevantes de los clientes junto con la información precisa sobre en qué etapa del ciclo de conversión se encuentra, permite programar correos electrónicos de respuesta automática, llamadas y reuniones en cada una de las etapas clave.

Automatización de llamadas

Se pueden asignar tareas como llamar por teléfono a un prospecto un día determinado o realizar una reunión mediante videollamada.

Después de realizar una llamada, el CRM ayuda a mantener actualizada la información de contacto y la base de datos compartida con el resto del equipo.

Algunos CRM cuentan con sistemas de chat en vivo o también de chatbots corporativos integrados, tanto para el diálogo personal como para diálogos entre la empresa y los clientes potenciales.

Automatización de emails

Recopilar datos para realizar campañas de email hacia los distintos segmentos de tu público objetivo y la generación de métricas relevantes, como la cantidad de usuarios que han abierto el correo enviado, la tasa de conversión y el porcentaje de rebote.

Atención al cliente

Esto es vital para mejorar la experiencia del cliente, aumenta la agilidad de interacción, ofrecer un servicio de soporte 24 horas con chat en vivo, respuestas automáticas, llamadas de voz en tiempo real a preguntas frecuentes.

La automatización del servicio al cliente provoca un impacto significativo, tanto a niveles de satisfacción del cliente, como la fidelidad hacia la marca.

¿Cuánto cuesta un CRM?

Estos son los factores que influyen en el precio total de la adquisición de un CRM para las PYMES.

El precio depende del número de usuarios

Estamos hablando del número de usuarios del servicio y también de las configuraciones especiales que se deben establecer para diferentes tipos de usuarios.

Cuanto puede costar un CRM está relacionado también con el tamaño de la empresa, número de clientes, volumen de datos almacenados, número de transacciones, número de sucursales, o direcciones que tenga la empresa.

El volumen de datos

El precio depende del número de referencias, es decir, productos o servicios de diferente tipo que ofrece la empresa.

Está relacionado también con la migración de datos y el estado de esos datos, ya que deben estar en condiciones óptimas, perfectamente ordenados y etiquetados para ser migrados con facilidad a la  nueva plataforma.

El coste de implementación

Este es otro factor que evidentemente influye directamente en el coste final, significa el número de procesos que se deben instalar dentro del software.

No es lo mismo que el CRM esté simplemente relacionado con ventas, a que esté relacionado con ventas, con la contabilidad de la empresa, con inventarios o stocks, con temas relacionados con logística, etc.

El Sector de la empresa

Esto puede llevar un aumento en el precio, en muchos casos no existe un paquete completo “listo para usar” de un sector específico. Por lo tanto, habrá que desarrollarlo a medida o implementar funcionalidades, mediante módulos de personalización que se adapten a los procesos concretos de la empresa.

CRM gratuito

También hay que tener en cuenta para para determinar el precio final si se va a adquirir a través de una licencia comercial o a través de una licencia de software libre, open source.

Entonces, si se trata de un software propietario comercial, siempre llevaba unos costes de licencia, en cambio si se trata de un software libre, un CRM totalmente gratis, evidentemente no hay costes de licencias.

Y por último, es importante tener en cuenta el coste del soporte técnico que varía según los diferentes proveedores.

¿Cuáles son los tres tipos de CRM?

Hay tres enfoques que pueden ser implementados, cada uno de ellos de forma aislada:

CRM operativo

Ofrece una visión completa de las relaciones de la empresa con cada cliente, utiliza la automatización de ventas y de marketing para ahorrar tiempo y no perder ningún contacto.

Cubre tres áreas importantes de los procesos, ventas, marketing y servicios. Lleva a cabo una gestión automatizada de contactos para analizar en el historial la última vez que se interactuó con un contacto para poder retomar esa relación cuando sea necesario.

Una de las principales ventajas de este historial de contactos, es que los clientes pueden interactuar con diferentes personas o diferentes «canales» de contacto de una empresa a lo largo del tiempo, sin necesidad de recordar cada una de sus interacciones anteriores.

En consecuencia, muchos call center utilizan algún tipo de software CRM para apoyar a sus comerciales en las llamadas que realizan.

Uno de sus puntos más interesantes es la automatización de los sistemas de cobro online, con la posibilidad de implementar distintas pasarelas de pago. Cuentan con la funcionalidad de programar citas por teléfono, reservas,  concretar reuniones o eventos a través de un calendario online.

CRM analítico

Este tipo de CRM analiza los datos de los clientes con diversos fines, entre ellos:

Diseño y ejecución de campañas de marketing específicas para optimizar su eficacia, incluyendo la adquisición de clientes, la venta cruzada, la venta ascendente y la retención.

Análisis del comportamiento de los clientes para ayudar a la toma de decisiones sobre productos y servicios (por ejemplo, fijación de precios, desarrollo de nuevos productos, etc.).

Análisis de las previsiones financieras y de la rentabilidad de los clientes.

El CRM analítico suele hacer un uso intensivo del análisis predictivo.

CRM colaborativo

Abarca toda la interacción directa con los clientes. Los datos se sincronizan para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente y al mismo tiempo maximizar la rentabilidad de los ingresos.

Integra a terceras partes interesadas, tanto internas, como otros departamentos, y externas, distribuidores, vendedores y representantes.

Fundamentalmente se centra más en el servicio, la satisfacción y la retención de clientes. Uno de los beneficios a destacar, es la mejora en la comunicación del equipo, permite compartir información entre los miembros del equipo y optimiza la integración de datos para tener una visión más completa del público objetivo.

Facilita el envío de mensajes de la empresa hacia el cliente para que se centren en sus necesidades, en sus problemas reales. Los objetivos del tipo colaborativo pueden ser amplios, incluyendo la reducción de costes y la mejora del servicio.

Conclusiones finales

La dispersión geográfica de los clientes es mayor que nunca, el teletrabajo es ya una realidad, pero las mejores soluciones CRM encuentran formas innovadoras de salvar la distancia de manera eficiente y económica.

Trabajar en tiempo real está cambiando la forma de hacer negocios, al igual que los procesos de ventas. Esto está permitiendo a las empresas ser más agiles, rápidas y receptivas en el proceso de toma de decisiones. Ya no es necesario que la dirección espere días, incluso meses a que los vendedores estén en su puesto de trabajo para actualizar sus avances.

La nueva tendencia a integrar los medios sociales dentro de las empresas, está convirtiendo a pasos agigantados las estrategias de marketing. Como resultado, la mayoría de las principales soluciones de CRM están encontrando formas de incorporar con éxito las funcionalidades de integración en las redes sociales.

Preguntas frecuentes

  • ¿Cómo sacar el máximo partido a tu CRM?

    Usándolo, así de simple. No debería ser un software de un solo uso, o algo que se pueda utilizar de vez en cuando y luego dejar de hacerlo. Debe estar estrechamente ligado al sector de tu empresa y utilizarse como una herramienta amigable que ayude a tu equipo a obtener resultados y ayudar en la transformación digital de tu negocio.

  • ¿Qué diferencias hay entre un CRM local y uno en la nube?

    El CRM local se ejecuta en equipos dentro de los servidores de tu empresa. En este caso, todos los datos e información también se almacenan dentro de tus servidores.

    El software CRM basado en la nube implica que el software y todos los datos relevantes son accesibles a través de Internet y se muestran en un navegador web.

  • ¿Cuáles son las principales ventajas de tener un CRM en la nube?

    La implementación más rápida, toda la parte técnica corre a cuenta del proveedor que contrates. Te olvidas de las actualizaciones, ya que se actualiza automáticamente.

    Mejora la colaboración entre equipos de diferentes ubicaciones, pudiendo colaborar, comaprtir información y trabajar juntos fácilmente.

  • ¿Debo implementar un CRM gratuito?

    Esta pregunta es una de las más frecuentes sobre CRM. Existe una gran variedad de soluciones gratuitas, sin embargo, todas tienen algún tipo de limitación.

    A medida que tu negocio crezca y necesites escalar, una solución gratis puede suponer un problema por las limitaciones del software y por lo tanto, tendrías que plantearte una migración a un sistema más potente.

  • Queremos pasar nuestro CRM a la nube. ¿Es eso factible?

    El proceso de pasar de un sistema local a la nube es similar a pasar de un sistema local a otro, por lo que es completamente factible, aunque hay algunos problemas a considerar.

    En particular, mover datos masivos a sistemas basados en la nube puede ser considerablemente más lento que las migraciones fuera de la nube. Es importante que estos problemas se identifiquen y gestionen como parte del plan del proyecto.

  • ¿Qué tipo de empresas utilizan un CRM?

    Agencias de viajes
    Aseguradoras
    Asesorías
    Tiendas Ecommerce
    Tiendas de ropa
    Supermercados
    Proveedores de servicios
    Bares y restaurantes
    Hoteles
    Hospitales y centros médicos
    Clínicas dentales
    Centros de belleza
    Despachos de abogados

4.6/5 - (613 votos)